Ca formator, fiecare grup reprezintă o provocare și o oportunitate de a înțelege mai profund nevoile oamenilor dintr-o companie. La Ploiești, lucrând cu angajații Engie, am simțit că nu este suficient să vin cu un plan prestabilit, ci trebuie să îmi adaptez constant abordarea în funcție de ceea ce descopăr în sală. Procesul meu intern de gândire a fost centrat pe identificarea nevoilor reale ale participanților și pe modul în care acestea pot fi transformate în obiective de învățare concrete.
În primele momente ale cursului, am urmărit atent:
- Nivelul de implicare – cât de deschiși erau participanții să împărtășească experiențe.
- Tipul de întrebări – acestea mi-au arătat unde simțeau lipsuri sau nesiguranță.
- Atitudinea față de clienți – am remarcat diferențe între cei care aveau contact direct și cei care gestionau situații mai tehnice.
Aceste observații mi-au conturat o imagine clară: oamenii aveau nevoie de instrumente practice, nu doar de concepte teoretice.
Pe măsură ce discuțiile avansau, am realizat că nevoile principale erau:
- Claritate în comunicare – cum să transmită informații complexe într-un mod accesibil pentru clienți.
- Gestionarea emoțiilor – cum să rămână calmi și profesioniști în situații tensionate.
- Empatie aplicată – dorința de a înțelege mai bine perspectiva clientului și de a răspunde adecvat.
- Încredere în sine – mulți participanți simțeau că au nevoie de mai multă siguranță în interacțiuni.
Procesul meu intern de gândire a fost unul de ajustare continuă:
- Am introdus role-play-uri pentru a exersa situații reale, deoarece am simțit că teoria singură nu ar fi suficientă.
- Am pus accent pe feedback constructiv, pentru ca fiecare să își conștientizeze punctele forte și ariile de îmbunătățire.
- Am creat momente de reflecție individuală, pentru ca participanții să își identifice propriile nevoi și să le exprime.
Un element esențial a fost să ascult activ ceea ce îmi transmiteau, nu doar verbal, ci și prin limbajul non-verbal. Am înțeles că unii aveau nevoie de mai multă încurajare, iar alții de provocări mai mari. Această diversitate m-a făcut să gândesc cursul ca pe un proces flexibil, unde fiecare își găsește locul.
La final, am observat că participanții:
- Se simțeau mai încrezători în abilitățile lor.
- Au înțeles că relația cu clientul presupune nu doar soluții tehnice, ci și abilități umane.
- Au plecat cu un set de instrumente practice, dar și cu o mai bună conștientizare a propriilor nevoi.
Experiența de la Ploiești mi-a arătat că rolul formatorului nu este doar să livreze conținut, ci să fie un observator atent și un facilitator al nevoilor reale. Procesul meu intern de gândire a fost ghidat de dorința de a transforma aceste nevoi în experiențe de învățare relevante, astfel încât angajații Engie să își dezvolte abilități care să îi ajute în mod concret în relația cu clienții.
Ai între 18 și 65 de ani, ești angajat cu carte de muncă într-o funcție de execuție și lucrezi într-o regiune a țării, alta decât București-Ilfov? Scrie-ne la 𝐟𝐨𝐧𝐝𝐮𝐫𝐢@𝐭𝐫𝐞𝐧𝐝𝐜𝐨𝐧𝐬𝐮𝐥𝐭.𝐞𝐮 pentru a putea beneficia și tu de cursuri și consiliere gratuite.
Proiectul STAR – „Sales skills, Tehnici de lucru în echipă, Adaptabilitate, Relații constructive”, cod SMIS 311690, este cofinanțat de Uniunea Europeană din Fondul Social European Plus (FSE+), prin Programul Educație și Ocupare 2021–2027. Valoarea totală a proiectului este de 4.898.222,40 RON, din care: 3.955.312,98 RON – valoarea eligibilă nerambursabilă din partea Uniunii Europene și 697.996,41 RON – valoarea eligibilă nerambursabilă din bugetul național.
