– Motivatia & tehnica potrivite pentru ancorarea unei discutii de vanzare
atunci cand clientul te suna cu o problema –
Episodul 1/2
Legatura dintre succesul vanzarii si „Care” (Grija)
Povestea incepe asa… cum unii dintre voi stiti, sunt consultant, asa ca imi petrec o buna parte din viata cu clientii si in sala de curs.
Intr-o zi, eram in mijlocul unui role-play si ma miram de ce oare un om inteligent si bine pregatit tehnic nu reuseste sa articuleze o intrebare decenta. Un gand m-a fulgerat… Nu e ca nu stie sau nu poate ci pur si simplu nu ii pasa!
Majoritatea cursantilor proveneau din Customer Care si compania dorea sa isi imbunatateasca cifrele, asa ca ne-au angajat sa facem o interventie de pe urma careia oameni care nu au facut vanzari sa inceapa sa propuna clientilor discutii despre noi produse si servicii.
Am tras aer in piept si am intrebat cu o voce mai joasa:
– Da-mi voie sa te intreb ceva… Iti pasa de mine cu adevarat?
Raspusul a venit ca un spasm:
– Nu!
Pentru ei, schimbarea de la „customer care guy” la „vanzator” le provoca un reset total.
In aceasta tranzitie de rol ei pierdeau elementul principal, Kriptonita clientului – credeau ca daca fac vanzare inseamna ca nu mai trebuie sa le pese. Zi de zi clientii ii sunau (de obicei pe un ton cel putin iritat) cu diverse probleme si ei preiau apelul si, cu grija (care) identificau problema si rezolvau doleanta. Clientul are incredere in ei (alfel de ce ar suna?) si au posibilitatea de a intreba aproape orice (visul oricarui vanzator).
Si atunci…De ce cand ar putea sa vanda… nu o fac?
Provocarea sau rezistenta majora se invartea in jurul rolului de „vanzator”.
„Noi nu suntem vanzatori! Noi rezolvam problemele clientului, noi nu vindem!”
Revenind la role-play, am rugat cursantul sa se gandeasca ca nu este un vanzator, ci un prieten.
L-am provocat sa se gandeasca care ar fi comportamentul lui atunci? Este impresionant sa vezi cum oamenii se relaxeaza, intrebarile se imbunatatesc, discutia se anima si (incredibil) chiar incepe sa le pese… din nou.
Cu ocazia aceasta am invatat un artificiu.
Le spun: Nu vreau sa vinzi – trebuie doar sa intelegi nevoile mele… alte nevoi pe care le am, dar la care nu ma gandesc cand te sun.
Si…a functionat! Nu numai in sala de curs, ci si in realitate! Am primit numeroase feebdack-uri ulterior. Oamenii de customer pot deveni super-vanzatori! Au ingredientul ideal: le pasa si clientul simte asta.
Ce mai au nevoie pentru a se transforma este o tehnica de a introduce discutia de vanzare. Copiii o folosesc cu succes de la varsta de 4 ani. Despre acestea in episodul urmator. 😊
