Customer Experience

Sondajele de măsurare a satisfacției clienților sunt esențiale pentru îmbunătățirea serviciilor. Acestea ajută furnizorii să identifice ariile de îmbunătățire pe baza feedback-ului clienților și să optimizeze serviciile pentru a răspunde mai bine nevoilor acestora. 

Prin analizarea rezultatelor acestor sondaje, companiile pot lua decizii informate pentru optimizarea serviciilor, maximizând astfel performanța și crescând gradul de loialitate al clienților existenți. În plus, aceste îmbunătățiri contribuie la atragerea unor noi clienți, oferind un avantaj competitiv pe piață. Sondajele de satisfacție sunt un mijloc eficient de a înțelege și de a anticipa așteptările clienților, asigurându-se că organizația rămâne relevantă și adaptabilă într-un mediu de afaceri în continuă schimbare.​

Sesiunile de shadowing oferă angajaților oportunitatea de a învăța din experiențele directe. Consultantul expert ascultă și analizează interacțiunile telefonice ale angajatului cu clienții sau potențialii clienți. Această metodă ajută la identificarea punctelor forte și a ariilor de îmbunătățire în comunicarea cu clienții, oferind feedback valoros în timp real.

Recomandate echipelor care vor să îmbunătățească experiența clienților, sesiunele de shadowing contribuie la dezvoltarea abilităților de comunicare și optimizarea relațiilor cu clienții, ducând la creșterea satisfacției și performanței echipei.​

Sesiunile de focus group adună angajați pentru discuții ghidate de un consultant expert, având ca scop îmbunătățirea experienței clienților, dar și identificarea de bune practici existente. Participanții împărtășesc idei și soluții pentru provocările întâmpinate, identificând noi strategii pentru optimizarea serviciilor.

Focus grupurile contribuie la creșterea colaborării și satisfacției clienților, oferind oportunitatea de a învăța unii de la alții și de a îmbunătăți procesele interne.

Managementul Performanței abordează  două aspecte esențiale:

 Pe de o parte, managerii analizează sisteme și procese care sprijină obiectivele echipei și ale organizației. 

Pe de altă parte, aceștia se concentrează pe relațiile și comunicarea cu angajații, pentru a-i menține motivați și focalizați pe rezultate pe întreaga durată a procesului, contribuind astfel la crearea unei experiențe excelente pentru clienți.

Optimizarea interacțiunii cu clienții se realizează prin evaluarea detaliată a apelurilor telefonice ale angajaților, utilizând fișe de evaluare care analizează calitatea fiecărei interacțiuni. De asemenea, folosim matricea comportamentală pentru a identifica și îmbunătăți abilitățile-cheie ale angajaților, iar platforma Repsmate oferă feedback în timp real și insights acționabile pentru a maximiza satisfacția clientului și performanța echipei.

În cadrul acestui workshop, ajutăm participanții să definească comportamentele dorite pentru interacțiunile cu clienții și pentru diverse tipuri de clienți (indivizi, parteneri, clienți interni). Accentul se pune pe înțelegerea și gestionarea emoțiilor clienților și proprii, pentru a demonstra grijă și empatie.

La final, se creează un standard comportamental – o matrice colaborativă, utilizabilă în on-boarding, evaluarea performanței și coaching on the job, asigurând coerența și alinierea echipelor în interacțiunile cu clienții.

Începând din 2024, Trend și Repsmate au construit un parteneriat pentru a oferi echipelor care lucrează cu clientul o soluție de schimbare accelerată.
Organizațiile care au ales să folosească această soluție au câștigat:

• o mai bună înțelegere a relației între comportamentele agenților și rezultatele obținute de aceștia;
• o viteză mare de implementare a unor modele comportamentale;
• o acuratețe ridicată a monitorizărilor și evaluărilor apelurilor;
• o scădere a efortului de control al calității apelurilor;
• informații utile în business pentru calibrarea campaniilor, de tipul: motive de nemulțumire a clienților, riscul de dezabonare, obiecții frecvente față de soluțiile prezentate de agenți etc.;
• scădere a numărului de plecări din organizație la nivelul grupului de team leaderi și agenți;
• o mai mare conectare a managementului la realitatea din echipele de asistență la telefon sau prin mesaje scrise.

Soluția propusă de Trend și Repsmate include:

1. un proces de definire a scripturilor și modelelor comportamentale;
2. antrenarea tehnologiei de monitorizare a apelurilor;
3. pregătirea agenților pe noile modele comportamentale;
4. pregătirea team leaderilor pentru a oferi suport în implementare;
5. ascultarea de către AI a apelurilor și evaluarea lor;
6. raportare și luarea unor decizii de up-grade la nivel de comportamente.

Parteneriatul Trend-Repsmate în domeniul soluțiilor destinate echipelor de asistență client a permis generarea unei soluții care al cărei impact este amplificat de combinația între:

• experiența de peste 20 de ani a Trend în lucrul cu standarde comportamentale de excelență în customer interactions cât și
• tehnologia AI de analiză a interacțiunilor dezvoltată de Repsmate

Un model rapid și ușor de replicat de comportamente și interacțiuni la nivelul întregii companii. Stabilirea de KPI care măsoară satisfacția clienților și de metode pentru îmbunătățirea acestora. Creșterea angajamentului angajaților care oferă customer C.A.R.E. în munca lor.

Un partener de business de succes are trei calități principale – GRIJĂ, EXPERTIZĂ și ORIENTARE CĂTRE SOLUȚIE. ​

Participanții vor învăța cum să aplice aceste calități în cele cinci roluri cheie ale unui partener de afaceri:

• Detectiv – Identificarea nevoilor reale și a implicațiilor problemelor.
• Erou – Găsirea de soluții, chiar și în fața provocărilor.
• Profesionist – Comunicarea eficientă și profesională.
• Împăciuitor – Rezolvarea conflictelor prin colaborare.
• Inovator – Propunerea de soluții noi într-o manieră asertivă.

Prin conectarea emoțională cu clientul, participanții ajung să înțeleagă ce înseamnă cu adevărat grija față de client și cum să creeze o conexiune emoțională autentică. Participanții vor învăța cum să gestioneze atât propriile emoții, cât și pe cele ale clientului, pentru a răspunde adecvat și a construi relații de încredere.