Customer Experience Practice

Într-un mediu extrem de competitiv singurul diferențiator real și sustenabil este Experiența Clienților. Toate celelalte lucruri la care organizațiile se uită de obicei- produs, preț, locație- sunt ușor de replicat în funcție de buget.
În interiorul unei organizații, Customer Experience este ca o rachetă alimentată de lideri care sunt aliniați în obiective și oferă suport pe parcursul procesului. Stabilizatoarele care țin racheta pe direcția dorită sunt principiile de guvernanță, iar corpul rachetei este format din procesele de resurse umane și comunicarea internă.
Crearea unui Customer Experience este un proces de lungă durată care este nevoie să fie susținut și să rămână în atenția întregii organizații, iar pentru a susține companiile TREND Consult a desenat un model de intervenție.

Customer Experience Process

This is Tooltip!
Workhop de aliniere a liderilor din organizație cu conceptele de customer experience, setare de ambiții în relația cu clienții, identificare de bariere și catalizatori în susținerea procesului.
Înțelegerea realității clientului la momentul actual, printr-o analiză cantitativă sau calitativă. Analiza cantitativă se poate face fie prin analiza instrumentelor de care clientul dispune deja (customer satisfaction survey, net promoter score, mistery shopping) sau prin crearea acestor instrumente. Analiza calitativă se poate face prin shadowing, focus grupuri, interviuri.
Workshopuri de definire a problemelor și prioritizare a modului în care vor fi adresate sau auditare a acestor procese și sisteme, cu propuneri de îmbunătățit.
Crearea unui standard comportamental în organizație de interacțiune cu clientul printr-un workshop de definire a matricei comportamentale.
Sesiuni individuale sau de grup prin care participanții au ocazia să își clarifice intențiile, să reducă din comportamentele toxice, să sporească frecvența obiceiurilor dezirabile și să își crească energia.

Cu informațiile din masterclass, liderii pot decide dacă pot face singuri lucruri în organizație cu resurse interne sau au nevoie de suport să meargă mai departe.

Din definirea Customer Journey de foarte multe ori reies lucruri care sunt legate de procesele, produse, sisteme sau proceduri din organizație care pot să ajute sau să încurce experiența clientului. Fie acestea devin puncte de lucru a organizației în intern, fie putem lucra împreună.
Cu manualul de interacțiune cu clientul creat la pasul anterior, organizațiile pot face singure roll-out-ul informației sau îl pot face alături de noi.
Derularea unui training unde oamenii să înțeleagă ce așteaptă organizația de la ei, să își dezvolte abilitățile de care au nevoie ca să manifeste comportamentele respective, se să antreneze făcând multe role-play-uri cu comportamentale respective. La acestea se adaugă un training de reziliență emoțională, pentru a-și recăpăta energia de a face lucruri și de a învăța gestionarea propriilor emoții pentru a le putea gestiona pe ale clientului.
Workshop unde vorbim despre ce înseamnă Customer Journey, cum ne uităm la el, cum îl construim și cum facem management. Este un workshop important pentru a avea o înțelegere mult mai bună a unei interacțiuni punctuale pe care un client o are cu organizația sau a interacțiunilor pe care clientul le are într-o hartă de interacțiuni pe parcursul vieții lui.
Lorem Ipsum
Workhop de aliniere a liderilor din organizație cu conceptele de customer experience, setare de ambiții în relația cu clienții, identificare de bariere și catalizatori în susținerea procesului.
Cu informațiile din masterclass, liderii pot decide dacă pot face singuri lucruri în organizație cu resurse interne sau au nevoie de suport să meargă mai departe.
Workshop unde vorbim despre ce înseamnă Customer Journey, cum ne uităm la el, cum îl construim și cum facem management. Este un workshop important pentru a avea o înțelegere mult mai bună a unei interacțiuni punctuale pe care un client o are cu organizația sau a interacțiunilor pe care clientul le are într-o hartă de interacțiuni pe parcursul vieții lui.
Înțelegerea realității clientului la momentul actual, printr-o analiză cantitativă sau calitativă. Analiza cantitativă se poate face fie prin analiza instrumentelor de care clientul dispune deja (customer satisfaction survey, net promoter score, mistery shopping) sau prin crearea acestor instrumente. Analiza calitativă se poate face prin shadowing, focus grupuri, interviuri.
Din definirea Customer Journey de foarte multe ori reies lucruri care sunt legate de procesele, produse, sisteme sau proceduri din organizație care pot să ajute sau să încurce experiența clientului. Fie acestea devin puncte de lucru a organizației în intern, fie putem lucra împreună.
Workshopuri de definire a problemelor și prioritizare a modului în care vor fi adresate sau auditare a acestor procese și sisteme, cu propuneri de îmbunătățit.
Crearea unui standard comportamental în organizație de interacțiune cu clientul printr-un workshop de definire a matricei comportamentale.
Cu manualul de interacțiune cu clientul creat la pasul anterior, organizațiile pot face singure roll-out-ul informației sau îl pot face alături de noi.
Sesiuni individuale sau de grup prin care participanții au ocazia să își clarifice intențiile, să reducă din comportamentele toxice, să sporească frecvența obiceiurilor dezirabile și să își crească energia.
Derularea unui training unde oamenii să înțeleagă ce așteaptă organizația de la ei, să își dezvolte abilitățile de care au nevoie ca să manifeste comportamentele respective, se să antreneze făcând multe role-play-uri cu comportamentale respective. La acestea se adaugă un training de reziliență emoțională, pentru a-și recăpăta energia de a face lucruri și de a învăța gestionarea propriilor emoții pentru a le putea gestiona pe ale clientului.

Intervenții de dezvoltare

programe, workshop-uri, sesiuni de training, sedințe de coaching individual și de echipă

Masterclass Customer Delight

vezi mai mult

Matrice comportamentală

vezi mai mult

Program C.A.R.E.

vezi mai mult

Mindset of a Business Partner

vezi mai mult

Coaching

vezi mai mult

Masterclass Customer Delight

vezi mai mult

Matrice comportamentală

vezi mai mult

Program C.A.R.E.

vezi mai mult

Mindset of a Business Partner

vezi mai mult

Coaching

vezi mai mult
CUSTOMER SERVICE – cel mai întâlnit nivel în zona de interacțiune cu clientul presupune rezolvarea reactivă a solicitărilor clienților.
CUSTOMER CARE – mai adaugă un nivel în rezolvarea solicitărilor clienților prin oferirea de suport adițional în mod proactiv.
CUSTOMER EXPERIENCE – înseamnă proactivitate la nivel de organizație și individ- anticiparea nevoilor clienților și oferirea soluției către clienți în mod proactiv.
CUSTOMER DELIGHT – cel mai avansat nivel de interacțiune care se concentrează pe emoțiile generate de interacțiuni.

Pentru suport în conturarea proceselor CUSTOMER pe care ți le dorești pentru organizația ta, îți stăm la un click distanță.  

Contact