In orice industrie, oamenii de vanzari vorbesc despre un “Sales Funnel” care are 3 etape importante:
- Generarea Lead-urilor
- Managementul Oportunitatilor
- Administrarea Clientilor
Cu cat produsele vandute sunt mai complexe si au un ciclu de vanzare mai mare, profesionistii in vanzari stiu ca trebuie sa tina “cu dintii” de clientii existenti, adica sa construiasca cu ei relatii puternice de lunga durata (Customer Experience). Doar asa ei se asigura ca un client nu le pleaca din portofoliu (Customer Loyalty), ca le genereaza recomandari (Brand Advocacy) sau prezinta oportunitati de extindere a relatiei (cross-sell / up-sell).
Pentru ca de multe ori este mai simplu sa pastrezi un client decat sa atragi unul nou.
Consultantii in vanzari din Trend vorbesc despre aceste concepte in salile de curs de peste 19 ani, iar oamenii care au participat la aceste programe au inteles ca este mai important si mai eficient sa retii un client existent decat sa aduci unul nou.
In timp insa, canalele de interactiune dintre client si companie s-au diversificat (multi-channel/omni-channel).
Clientii au fost expusi la experiente de calitate generate de furnizori din industrii diferite si noi (fintechs, ride sharing, video streaming, online shopping) si astfel nivelul lor de exigenta a crescut. Astfel, companiile acum stiu ca trebuie ca toti membrii organizatiei sa inteleaga ca existenta lor este dependenta de existenta clientilor si ca acestia nu raman alaturi de companie daca nu primesc o experienta de calitate in procesul de folosire a produsului sau serviciului. Si ca toti oamenii din organizatie sunt implicati intr-un fel sau altul in crearea acestei experiente.
Si astfel, conceptele de Customer Experience s-au extins in organizatii, iar oamenii de vanzari nu mai sunt singuri in efortul de a multumi si de a tine clienți aproape.
