CUSTOMER SERVICE

În Customer Service noi credem în abordarea human to human. O cultură de customer sănătoasă și mindset-ul potrivit realizează această abordare.

În Customer Service noi credem în abordarea human to human. Studiul făcut anul acesta de noi în România ne confirmă ce spun instituțiile internaționale și ce simțim și noi în sălile de curs, în coaching, în meeting-uri: oamenii au nevoie de soluții oferite de… alți oameni.

Ne ocupăm să echipăm echipe complete de agenți, team leaderi și manageri cu tehnicile de care au nevoie pentru a oferi aceste soluții într-o manieră autentică.

De fiecare dată însă pornim de la a ne asigura ca toți cei implicați au o cultura de customer sănătoasă și mindset-ul potrivit pentru a putea pune în practică aceste tehnici.

TRAINING

În Customer Service noi credem în abordarea human to human. Studiul făcut anul acesta de noi în România ne confirmă ce spun instituțiile internaționale și ce simțim și noi în sălile de curs, în coaching, în meeting-uri: oamenii au nevoie de soluții oferite de… alți oameni. Ne ocupăm să echipăm echipe complete de agenți, team leaderi și manageri cu tehnicile de care au nevoie pentru a oferi aceste soluții într-o manieră autentică. De fiecare dată însă pornim de la a ne asigura ca toți cei implicați au o cultură de customer sănătoasă și mindset-ul potrivit pentru a putea pune în practică aceste tehnici.

CONSULTANT

Serviciile noastre de consultanță în relații cu clienții pot răspunde la întrebări de tipul:
Care sunt comportamentele concrete care contribuie la experiența plăcută remarcabilă a clienților atunci când intră în contact cu organizația noastră?
Sunt procesele noastre curente de relaționare cu clienții construite astfel încât să faciliteze transformarea lor în fani?

EVENIMENTE

De la evenimente restrânse dedicate echipelor de management, până la conferințe cu sute de participanți sau speech-uri, toate evenimentele pe care le livrăm vizează descoperiri individuale puternice și încurajarea unor discuții valoroase, orientate către rezultate de business, într-un mediu sigur și interactiv.

TRAINING PENTRU CUSTOMER LOYALTY

În Customer Loyalty noi credem în abordarea human to human. Studiul făcut anul acesta de noi în România ne confirmă ce spun instituțiile internaționale și ce simțim și noi în salile de curs, în coaching, în meeting-uri: oamenii au nevoie de soluții oferite de…alți oameni. Ne ocupăm să echipăm echipe complete de agenți, team leaderi și manageri cu tehnicile de care au nevoie pentru a oferi aceste soluții într-o manieră autentică. De fiecare dată însă pornim de la a ne asigura ca toți cei implicați au o cultura de customer sănătoasă și mindset-ul potrivit pentru a putea pune în practică aceste tehnici.

Customer care basics

Programul de două zile familiarizează participanții cu comportamentele cheie de interacțiune cu clientul, necesare pentru a-i oferi acestuia un serviciu care răspunde așteptărilor sale, respectând standardele de bază.

Customer care advanced

Acest curs propune comportamente care aduc un plus de rafinament în relația cu clientul și țintesc surprinderea și încântarea acestuia.

Sunt comportamente prin care profesioniștii în customer care descoperă așteptările clientului conștientizate sau nu anterior, pentru ca apoi să răspundă acestor așteptări într-o manieră care impresionează clientul.

Complaints management

Programul propune un model de gestionarea plângerilor dintr-o zonă umană, caracterizată de înțelegere și orientare către soluție.

Participanții descoperă modele de tratate a emoțiilor și a problemei cu impact pozitiv asupra relației cu clientul.

Leadership in customer care

Cursul este destinat team leaderilor și managerilor aflați în contact direct cu echipele de consilieri customer care.

Programul acoperă două zone mari: cea de implementare a indicatorilor de performanță și cea de dezvoltare și motivare a oamenilor.

CONSULTANȚĂ

Serviciile noastre de consultanță în relații cu clienții pot răspunde la întrebări de tipul: Care sunt comportamentele concrete care contribuie la experiența plăcută remarcabilă a clienților atunci când intră în contact cu organizația noastră? Sunt procesele noastre curente de relaționare cu clienții construite astfel încât să faciliteze transformarea lor în fani? Ce avem de făcut ca să maximizăm performanța noastră în relații cu clienții, să facem experiența lor cu noi una excelentă, memorabilă?

Programe personalizate, licențiate către client

La solicitarea organizațiilor client, construim programe dedicate de dezvoltare în customer care. Aceste programe pot fi livrate către participanți fie de către trainerii Trend,

fie de către traineri interni, ca urmare a unui proces de licențiere. Programele pot fi personalizate pe anumite abilități necesare angajaților clientului și/sau ținând cont de instrumente și procese specific organizației.

Cultură de customer care

Care sunt caracteristicile unei culturi care susține implementarea strategiei organizației pe zona de customer care? Care sunt diferențele între această cultură ideală și cultura actuală?

Cum pot fi reduse aceste diferențe? Programele de consultanță construite de Trend răspund la aceste întrebări și oferă clienților soluțiile necesare pentru construirea culturii vizate.

Procese de customer care

Care sunt procesele prin care organizația gestionează proactiv și/ sau reactiv nevoile clienților post-achiziție?

În ce măsură aceste procese contribuie la obținerea loialității în relația cu clientul? Ce intervenții sunt necesare asupra proceselor pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor oferite clientului? Programele de consultanță Trend răspund la aceste întrebări, oferind organizațiilor inclusiv instrumentele necesare pentru implementarea noilor procese.

Customer satisfaction

Împreună cu partenerii noștri, oferim organizațiilor posibilitatea de a înțelege nivelul de satisfacție al clienților lor și de

a vedea factorii care au impact asupra acestuia. Rezultatele studiilor din această categorie pot fi ulterior folosite în alte programe de consultanță sau în designul unor traininguri personalizate pentru compania respectivă.

Development centers customer care skills

Participanții trec printr-un proces de evaluare bazat pe metodologia TREND și diverse instrumente specifice centrelor de evaluare.

În urma evaluării nivelului curent de competențe necesare în relațiile cu clienții, participanții primesc feedback de la consultanții TREND și un plan de dezvoltare personalizat, ce cuprinde cele mai potrivite metode de învățare pentru fiecare arie evaluată ce necesită dezvoltare.

Assessment centers customer care skills

Participanții trec printr-un proces de evaluare bazat pe metodologia TREND și diverse instrumente specifice centrelor de evaluare,

în cadrul căruia este urmărit nivelul lor curent de abilități necesare în relațiile cu clienții. În urma acestui proces primesc un raport privind nivelul lor curent de competență, punctele forte și ariile de dezvoltare.

360 Feedback – orientare către client – Trend Portrait

Pornim de la modelul intern de competențe de customer care al clienților noștri sau de la abilitățile vizate într-un program de dezvoltare și setăm

platforma noastră de 360 grade feedback – TREND Portrait astfel încât să fie adaptată la realitatea organizației. Participanții pot avea astfel perspectiva colegilor, managerilor și ale echipelor din subordine asupra comportamentelor lor de relaționare cu clienții actuale. Raportul individual generat de platformă cuprinde informații relevante despre punctele tari, ariile de dezvoltare, punctele tari neidentificate sau blind-spot-urile fiecărui participant. Soluția este foarte relevantă pentru organizațiile care sunt în procese de construire a unei culturi concentrate pe client.

Optimizare de procese

Orice echipă de customer care (indiferent de gradul de competență al oamenilor pe care îi include) poate avea succes atunci când aplică în mod consecvent

un proces și o metodologie bine structurate. Prin soluțiile de consultanță specifice domeniului relațiilor cu clienții urmărim să identificăm pentru clienții noștri etapele, pașii și activitățile unui proces care conduce la rezultatul dorit.

EVENIMENTE

Întâlnirile cu mii de vânzători profesioniști, experiența directă în vânzări a colegilor noștri, precum și studiul celor mai recente cercetări în domeniu stau la baza unor programe de pregătire practice și orientate către generarea unor schimbări imediate. De la evenimente restrânse dedicate echipelor de management, până la conferințe cu sute de participanți sau speech-uri, toate evenimentele pe care le livrăm vizează descoperiri individuale puternice și încurajarea unor discuții valoroase, orientate către rezultate de business, într-un mediu sigur și interactiv.

Programe pentru conferințe

Programele de 4 – 6 ore oferite de Trend pentru conferințele de customer care, au rolul de a transmite mesaje puternice și de a conduce la conștientizarea impactului pe care îl are calitatea interacțiunii cu clientul asupra loialității acestuia față de produs/ serviciu/ brand/ organizație.

Contact

Use this form to contact us.




    en_US