În domeniul serviciilor, există o tensiune permanentă între eficiență și umanitate. Pe de o parte, organizațiile au nevoie ca angajații să gestioneze rapid un volum mare de interacțiuni. Pe de altă parte, clienții vor să se simtă tratați ca oameni, nu ca tichete de suport. Găsirea echilibrului între aceste două nevoi este una dintre competențele cele mai valoroase pe care un profesionist în relația cu clienții le poate dobândi.
Cursul de Abilități de Relaționare cu Clienții din cadrul proiectului PACT abordează tocmai acest echilibru. Nu te învață să fii robotul eficient sau prietenul excesiv de familiar. Te ajută să fii profesionistul empatic: competent, cald și clar în același timp.
Pe parcursul celor 16 ore de formare, primul modul explorează investigarea nevoilor clientului ca un act de echilibru: suficient de profund pentru a înțelege situația reală, suficient de eficient pentru a nu transforma fiecare interacțiune într-o consultație de o oră. Participanții exersează tehnici de adresare a întrebărilor care obțin rapid informațiile esențiale și creează simultan un climat de încredere.
Gestionarea emoțională este tratată ca o competență de echilibru: cum rămâi autentic și empatic fără să fii copleșit emoțional de situațiile dificile ale clienților, cum transmiți că îți pasă fără să preiei responsabilitatea pentru problemele pe care nu le poți rezolva.
Cursul abordează situațiile în care echilibrul este cel mai greu de menținut: clienți agresivi, cereri imposibile, situații fără soluție perfectă. Participanții exersează cum să rămână calmi, clari și respectuoși chiar și atunci când presiunea este maximă, și cum să comunice limitele fără să deterioreze relația.
Competente dobandite:
- Echilibrarea eficienței cu empatia în interacțiunile cu clienții
- Investigarea rapidă și profundă a nevoilor clientului
- Ascultarea activă care creează simultan înțelegere și încredere
- Gestionarea emoțională echilibrată în situații de presiune
- Empatia autentică fără preluarea responsabilității neadecvate
- Prezentarea soluțiilor cu onestitate și orientare spre nevoile reale
- Comunicarea limitelor și a refuzului cu claritate și respect
- Obținerea acordului clientului prin dialog echilibrat
Cum poti beneficia?
Ai între 18 și 65 de ani, ești angajat cu carte de muncă într-o funcție de execuție și lucrezi într-o regiune a țării, alta decât București-Ilfov? Scrie-ne la fonduri@trendconsult.eu pentru a putea beneficia și tu de cursuri și consiliere gratuite.
Proiectul PACT – cod SMIS 311738 este cofinanțat de Uniunea Europeană din Fondul Social European Plus (FSE+), prin Programul Educație și Ocupare 2021–2027. Valoarea totală: 4.898.222,40 RON, din care 3.955.312,98 RON contribuția UE și 697.996,41 RON de la bugetul național.