MODELUL C.A.R.E.
Ai clienți? Interni, externi?
Dacă tu, cel care citești aceste rânduri, lucrezi într-o firmă care are clienți, interni sau externi, atunci răspunsul este DA, indiferent ce scrie în job description.
Toți avem clienți – interni sau externi – cu care interacționăm în fiecare zi. Și ar fi bine să o facem mai ușor și mai eficient.
Unii dintre noi chiar ne intâlnim direct cu clientul, alții doar facem parte dintr-un șir de legături invizibile care oferă clientului o experiență cu compania noastra…asa cum și-o doreste el!
Toți avem clienți – interni sau externi – cu care interacționăm în fiecare zi. Și ar fi bine să o facem mai ușor și mai eficient.
Unii dintre noi chiar ne intâlnim direct cu clientul, alții doar facem parte dintr-un șir de legături invizibile
care oferă clientului o experiență cu compania noastra…asa cum și-o doreste el!
Unii dintre noi chiar ne întâlnim direct cu clientul, alții doar facem parte dintr-un șir de legături invizibile
care oferă clientului o experiență cu compania noastră… așa cum și-o dorește el!
Preocupari ale echipei de management
Ne pleacă clienții și nu reușim să-i loializăm. Nu reușim să ne conectăm cu clienții astfel încât să le înțelegem cu adevărat nevoile. Ne dorim o calitate superioară a interacțiunii, cu impact puternic. Vrem ca oamenii noștri să creeze o conexiune cu clientul.
Nevoi ale echipei de resurse umane
Avem fluctuație mare de personal și timpul de formare a unui nou om de customer service e mare. Ne dorim să avem un model de interacțiune cu clienții pe care să-l putem replica în organizație. Avem nevoie de indicatori specifici cu care să putem măsura performanța și să o îmbunătățim
Beneficiile programului
Un model rapid și ușor de replicat de comportamente și interacțiuni la nivelul întregii companii. Stabilirea de KPI care măsoară satisfacția clienților și de metode pentru îmbunătățirea acestora. Creșterea angajamentului angajaților care oferă customer C.A.R.E. în munca lor.
Rezoluții ale participantului in program
Am nevoie și vreau să știu ce se așteaptă de la mine în interacțiunea cu clientul. Vreau să știu cum e posibil să am grijă și de client și de mine în același timp. Am nevoie de acces la instrumente, tehnici și metode prin care ajung la client.
MODELUL C.A.R.E.
Ai clienti? Interni, externi?
asa cum si-o doreste el!
Preocupari ale echipei de management
Nevoi ale echipei de resurse umane
Rezoluții ale participantului in program
Am nevoie și vreau să știu ce se așteaptă de la mine în interacțiunea cu clientul. Vreau să știu cum e posibil să am grijă și de client și de mine în același timp. Am nevoie de acces la instrumente, tehnici și metode prin care ajung la client.
modelul de interacțiune cu clienții pentru o experiență autentică
Într-un mediu puternic competitiv, principalul diferențiator sustenabil este Experiența pe care o oferim Clienților noștri.
Punem oamenii în centru, atât pe cei care își oferă serviciile și sunt responsabili de interacțiune, cât și pe cei care caută serviciile de customer care ale firmelor.
Din credința că oamenii contează, prin tot ceea ce facem, arătăm ca ne pasă și că relațiile de customer care pot fi un diferențiator pentru clienții noștri și pentru clienții clienților noștri.
C
CONECTEAZĂ-TE EMOTIONAL
Din postura de client, ce te face să spui că ai simțit grija din partea vânzătorului?
- Adoptă cea mai potrivită reacție în interacțiunea cu clientul, folosind conexiunea emoțională.
- Gestionează atât propriile emoții, cât și pe cele ale clientului.
A
Ascultă și întreaba
Ca să înțelegi corect și complet nevoile clientului.
- Investighează problemele și așteptările (tangibile și intangibile) ale clientului.
- Identifică fapte, nevoi și interese
R
Recomandă o soluție
Aceasta va oferi răspuns la ambele tipuri de nevoi
- Recunoaște nevoile tangibile și intangibile
- Oferă soluții sau alternative.
E
Exprimă-ți disponibilitatea
Menține satisfacția clientului.
- Recapitulează și verifică acceptarea soluției
- Stabilește pasii urmatori
- Solicită feedback și recomandări..
- Ne pleacă clienții și nu reușim să-i loializăm
- Nu mai recumpara, devin inactivi, nu mai recomandă
- Vrem să le vindem alte produse și servicii
- Nu reușim sa ne conectăm cu clienții astfel încât să le înțelegem cu adevărat nevoile
- Simțim că e o relație tranzacțională și de aceea nu ne recomandă ca fiind « speciali »
- Ne dorim o calitate superioară a interacțiunii cu impact puternic
- Vrem ca oamenii noștri să creeze o legătură, o conexiune cu clientul
- Indiferent de interacțiune, cu clientul intern sau extern, ne dorim același raport de calitate
- Avem nevoie de un standard, de repere clare pe care să le putem replica atunci când vin colegi noi
- Avem fluctuație mare de personal și timpul de formare a un nou om de customer care e mare
- Ne dorim să avem un model de interacțiune cu clienții pe care să-l putem replica în organizație
- Coordonatorii noștri de customer care vor avea un model comun de analiză a interacțiunii cu clienții, iar sesiunile de coaching pe care le susțin vor avea de acum o abordare unitară, fără să se bazeze doar pe experiența personală
- Avem nevoie de indicatori specifici cu care să putem măsura performanța și să o îmbunătățim
- Este necesar să achiziționăm un program ușor de internalizat, cu standarde și repere clare, prezentat oamenilor noi ce se vor alătura echipei
Rezoluții ale participantului în program
- Am nevoie și vreau să știu ce se așteaptă de la mine în interacțiunea cu clientul (cel direct, extern, intern, cu colegii)
- Vreau să știu cum e posibil să am grijă și de client și de mine în același timp
- Am nevoie de acces la instrumente, tehnici și metode prin care ajung la client
- Mă interesează modul de funcționare a unui model clar despre cum să îi ajut pe oameni în relațiile de client service
- Vreau sa învăț cum să abordez și să detensionez situații conflictuale
- Vreau să îmi pot păstra energia și entuziasmul 8 ore pe zi, 5 zile pe săptămână
MISIUNE
Avem nevoie sa simțim că suntem importanți pentru ceilalți… și să arătăm că ne pasă unii de alții, atât la nivel profesional, cât și personal.
Avem toți nevoie ca interacțiunea umană cu reprezentanții de relații cu clientul să aducă satisfacție pe lângă orice nevoie tangibilă de a soluționa aspecte legate de produsele sau serviciile companiei.
Prin toată activitatea noastră, arătăm că ne pasă și că relațiile de customer service pot fi un diferențiator pentru clienții noștri și pentru clienții clienților noștri.
Din postura de client, ce te face sa spui ca ai simțit grija din partea vânzătorului?
- Adoptă cea mai potrivită reacție în interacțiunea cu clientul, folosind conexiunea emoțională.
- Gestionează atât propriile emoții, cât și pe cele ale clientului.
Ca să înțelegi corect și complet nevoile clientului.
- Investighează problemele și așteptările (tangibile și intangibile) ale clientului.
- Identifică fapte, nevoi și interese
Menține satisfacția clientului.
- Recapitulează și verifică acceptarea soluției
- Stabilește pasii urmatori
- Solicită feedback și recomandări..
Un program ușor de internalizat și de folosit în procesul de on-boarding al oamenilor noi
O metodologie ușor de înțeles și de reținut pentru formarea oamenilor de customer service prin training
Creșterea angajamentului angajaților care oferă customer C.A.R.E. în munca lor
O metodologie de interacțiune care să le ofere o experiență memorabilă clienților
BENEFICIILE PROGRAMULUI
Creșterea gradului de reziliență a angajaților care oferă customer C.A.R.E în munca lor
Un instrument de coaching pentru coordonatorii de echipe pentru a crește satisfacția clienților
Micșorarea turnover-ului de personal în departamentele care oferă customer C.A.R.E.
Instrument de dezvoltare pentru îmbunătățirea continuă a oamenilor
Un model rapid și ușor de replicat de comportamente și interacțiuni la nivelul întregii companii
Creșterea bazei actuale de clienți prin recomandări
- Stabilirea de KPI care măsoară satisfacția clienților și de metode pentru îmbunătățirea acestora
- Creșterea angajamentului angajaților care oferă customer C.A.R.E. în munca lor
- Creșterea gradului de reziliență a angajaților care oferă customer C.A.R.E în munca lor
- Micșorarea turnover-ului de personal în departamentele care oferă customer C.A.R.E.
- Un model rapid și ușor de replicat de comportamente și interacțiuni la nivelul întregii companii
- O metodologie ușor de înțeles și de reținut pentru formarea oamenilor de customer service prin training
- O metodologie de interacțiune care să le ofere o experiență memorabilă clienților
- Un instrument de coaching pentru coordonatorii de echipe pentru a crește satisfacția clienților
- Instrument de dezvoltare pentru îmbunătățirea continuă a oamenilor
- Creșterea bazei actuale de clienți prin recomandări
C
A
R
E
- Stabilirea de KPI care măsoară satisfacția clienților și de metode pentru îmbunătățirea acestora
- Creșterea angajamentului angajaților care oferă customer C.A.R.E. în munca lor
- Creșterea gradului de reziliență a angajaților care oferă customer C.A.R.E în munca lor
- Micșorarea turnover-ului de personal în departamentele care oferă customer C.A.R.E.
- Un model rapid și ușor de replicat de comportamente și interacțiuni la nivelul întregii companii
- O metodologie ușor de înțeles și de reținut pentru formarea oamenilor de customer service prin training
- O metodologie de interacțiune care să le ofere o experiență memorabilă clienților
- Un instrument de coaching pentru coordonatorii de echipe pentru a crește satisfacția clienților
- Instrument de dezvoltare pentru îmbunătățirea continuă a oamenilor
- Creșterea bazei actuale de clienți prin recomandări
Profilul clientului
- Orice companie care interacționează prin reprezentanții ei fie prin telefon, email, chat sau chiar video calls cu clienții lor.
- Corporații / IMM/ Companii antreprenoriale/ ONG
Efort: Mediu
- Programul presupune un efort de transformare a stilurilor de gândire și de abordare a aspectelor legate de Customer CARE, de concentrare și analiza mediului din partea participanților.
- Sesiuni Offline sau Online: 4 module de 4 ore, echivalentul a 16 de ore
Durata:
- De obicei, aplicarea întregului bagaj de noi cunoștințe și abilități acumulate în timpul programului durează 3 luni.
Investitie: Medie
- Consultanții noștri vor fi bucuroși să vă ajute cu o propunere personalizată, bazată pe un proces complet de evaluare a nevoilor.
