Există o diferență fundamentală între a ști cum funcționează relaționarea cu clienții și a o practica cu adevărat. Poți citi zece cărți despre empatie și tot să reacționezi defensiv atunci când un client frustrat îți vorbește pe un ton ridicat. Poți știi teoretic că trebuie să asculți activ și tot să îți pregătești răspunsul în minte în timp ce clientul vorbește. Distanța dintre cunoaștere și practică nu se acoperă cu mai multă teorie. Se acoperă cu practică deliberată, cu feedback și cu reflecție.
Cursul de Abilități de Relaționare cu Clienții din cadrul proiectului PITA este construit ca un laborator de practică. Pe parcursul celor 16 ore de formare, participanții nu dobândesc doar un set de tehnici – dobândesc experiența trăită a aplicării lor, cu tot ce implică aceasta: succese, blocaje, descoperiri și ajustări.
Prima zonă de exersare este investigarea: cum pui întrebări care deschid conversația fără a o transforma într-un interogatoriu, cum asculți astfel încât clientul să simtă că este cu adevărat auzit. Aceste abilități par simple în teorie și se dovedesc surprinzător de dificile în practică – tocmai pentru că cer să fii cu adevărat prezent, și nu să urmezi un script.
A doua zonă este gestionarea emoțională: cum rămâi calm și empatic atunci când clientul este dificil, cum nu preiei emoțional tensiunea din conversație, cum te recuperezi rapid după o interacțiune epuizantă. Participanții descoperă, adesea cu surpriză, că gestionarea emoțională este o abilitate care se poate antrena – nu o trăsătură de personalitate fixă.
A treia zonă este comunicarea soluțiilor și a limitelor: cum prezinți ceea ce poți face în termeni de valoare, cum comunici ceea ce nu poți face fără să creezi frustrare inutilă și cum ghidezi clientul spre un acord autentic.
Competente dobandite:
- Practica deliberată a investigării nevoilor clientului dincolo de teorie
- Ascultarea autentică care creează prezență reală, nu tehnică mimată
- Adresarea întrebărilor care deschid conversația cu naturalețe
- Antrenarea gestionării emoționale ca abilitate dobândită, nu trăsătură fixă
- Gestionarea empatică a clienților dificili fără preluarea tensiunii
- Comunicarea soluțiilor și a limitelor cu claritate și orientare spre valoare
- Obținerea acordului clientului prin dialog autentic
Cum poti beneficia?
Ai între 18 și 65 de ani, ești angajat cu carte de muncă într-o funcție de execuție și lucrezi într-o regiune a țării, alta decât București-Ilfov? Scrie-ne la fonduri@trendconsult.eu pentru a putea beneficia și tu de cursuri și consiliere gratuite.
Proiectul PITA – Program de Învățare și Training Avansat, cod SMIS 311737, este cofinanțat de Uniunea Europeană din Fondul Social European Plus (FSE+), prin Programul Educație și Ocupare 2021–2027. Valoarea totală a proiectului este de 4.898.222,40 RON, din care: 3.955.312,98 RON – valoarea eligibilă nerambursabilă din partea Uniunii Europene și 697.996,41 RON – valoarea eligibilă nerambursabilă din bugetul național.