Cât costă o interacțiune prost gestionată cu un client?
Mult mai mult decât ai crede.
Potrivit Harvard Business Review, „atragerea unui client nou este de la cinci până la 25 de ori mai costisitoare decât păstrarea unuia existent”. La fel de grăitoare este concluzia din PwC Future of Customer Experience Survey: „32% dintre clienți ar înceta să mai facă afaceri cu un brand pe care îl iubesc după o singură experiență negativă”.
Aceste cifre arată limpede că relația cu clienții nu este doar o chestiune de politețe, ci o investiție directă în stabilitatea și profitabilitatea oricărei organizații.
A relaționa eficient cu clienții nu înseamnă doar să răspunzi la întrebări sau să rezolvi reclamații. Înseamnă să creezi un spațiu în care clientul simte că este ascultat, respectat și înțeles. Înseamnă să reduci tensiunile din interacțiuni, să folosești claritatea pentru a descoperi ce își dorește cu adevărat și să ai încrederea de a recomanda soluții potrivite – chiar și atunci când e nevoie să spui „nu”.
La nivel individual, aceste abilități aduc mai puțină anxietate și mai multă siguranță în conversațiile de zi cu zi. La nivel de echipă, creează un limbaj comun și o consistență în modul de lucru, astfel încât fiecare client să aibă o experiență unitară, indiferent cu cine discută.
Iar pe termen lung, relaționarea cu clienții devine o sursă de loialitate, încredere și rezultate durabile – atât pentru angajați, cât și pentru organizație.
Îți poți dezvolta abilitățile de relaționare cu clienții prin proiectul PACT* – „Program de Antrenament și Competențe Tehnice”, cofinanțat de Uniunea Europeană.
Înscrieri: fonduri@trendconsult.eu.
* Proiectul PACT – cod SMIS 311738 este cofinanțat de Uniunea Europeană din Fondul Social European Plus (FSE+), prin Programul Educație și Ocupare 2021–2027. Valoarea totală: 4.898.222,40 RON, din care 3.955.312,98 RON contribuția UE și 697.996,41 RON de la bugetul național.