Calitatea unei interactiuni cu un client nu se masoara doar prin faptul ca problema a fost rezolvata tehnic, ci si prin felul in care clientul s-a simtit de-a lungul interactiunii. Cursul de Abilitati de Relationare cu Clientii din cadrul proiectului ALEIN formeaza competentele necesare pentru ca ambele dimensiuni – rezolvarea si experienta – sa fie tratate cu aceeasi atentie.
Pe parcursul a 16 ore de formare, primul modul abordeaza investigarea situatiei reale a clientului. Multe solicitari au, dincolo de problema declarata explicit, un context sau o ingrijorare suplimentara care nu este mentionata din prima. Participantii exerseaza tehnici de adresare a intrebarilor care scot la iveala acest context, evitand astfel solutii care rezolva problema declarata, dar ignora ce conteaza cu adevarat pentru client.
Ascultarea activa este tratata ca o competenta practica, nu ca un principiu abstract. Cursul ofera tehnici concrete de confirmare si reformulare care arata clientului ca a fost cu adevarat ascultat, inainte de a trece la solutie. Aceasta practica reduce frictiunea si creste deschiderea clientului catre solutiile propuse.
Un modul consistent este dedicat gestionarii emotionale in interactiunile cu clienti nemultumiti sau frustrati. Participantii exerseaza cum sa ramana calmi, profesionisti si empatici, fara sa devina defensivi si fara sa preia responsabilitatea pentru aspecte care nu le apartin. Aceasta competenta este esentiala pentru a preveni escaladarea unor situatii deja tensionate.
Cursul abordeaza si prezentarea solutiilor in termeni de beneficii relevante, comunicarea unui refuz cu profesionalism atunci cand cererea clientului nu poate fi satisfacuta, si obtinerea unei confirmari reale ca solutia oferita raspunde nevoii – nu doar o presupunere ca interactiunea s-a incheiat cu succes.
Competente dobandite:
- Investigarea situatiei reale a clientului dincolo de cererea declarata explicit
- Adresarea intrebarilor care scot la iveala contextul si nevoile nementionate
- Ascultarea activa prin tehnici de confirmare si reformulare
- Gestionarea emotionala in interactiunile cu clienti nemultumiti sau frustrati
- Prezentarea solutiilor in termeni de beneficii relevante pentru situatia clientului
- Comunicarea unui refuz cu profesionalism atunci cand cererea nu poate fi satisfacuta
- Obtinerea confirmarii reale ca solutia raspunde nevoii clientului
Cum poti beneficia?
Ai între 18 și 65 de ani, ești angajat cu carte de muncă într-o funcție de execuție și lucrezi în zona București-Ilfov? Scrie-ne la fonduri@trendconsult.eu pentru a putea beneficia și tu de cursuri și consiliere gratuite.
Proiectul ALEIN – Atenție, Lucru in Echipa/Implicare/Nevoi, cod SMIS 312953, este cofinanțat de Uniunea Europeană din Fondul Social European Plus (FSE+), prin Programul Educație și Ocupare 2021–2027. Valoarea totală a proiectului este de 4.898.222,40 RON, din care: 1.861.323,76 RON – valoarea eligibilă nerambursabilă din partea Uniunii Europene și 2.791.985,63 RON – valoarea eligibilă nerambursabilă din bugetul național.
