Cursul de Abilitati de Relationare cu Clientii din cadrul proiectului STAR produce schimbari observabile in modul concret in care un angajat gestioneaza interactiunile cu clientii, de la primul contact pana la rezolvarea unei cereri.
Inainte de formare, o cerere a clientului este, de regula, tratata la nivel declarat: angajatul raspunde exact la ce a fost intrebat, fara a explora un context mai larg. Dupa cele 16 ore de formare, angajatul investigheaza activ situatia clientului prin intrebari deschise, identificand frecvent nevoi sau ingrijorari care nu fusesera mentionate explicit initial.
Inainte de formare, un client frustrat sau nervos genereaza, frecvent, o reactie defensiva sau rece din partea angajatului. Dupa formare, angajatul aplica tehnici concrete de gestionare emotionala, ramanand calm si empatic fara a deveni defensiv si fara a prelua personal responsabilitatea pentru aspecte care nu ii apartin.
Inainte de formare, o solutie tehnica corecta este considerata suficienta, indiferent de starea emotionala a clientului. Dupa formare, angajatul recunoaste si adreseaza explicit componenta emotionala a unei interactiuni, nu doar problema tehnica declarata, reducand riscul ca o problema „rezolvata” sa reapara sub o forma mai dificila.
Inainte de formare, un refuz sau o limita este, frecvent, comunicata vag, pentru a evita o reactie negativa imediata. Dupa formare, angajatul comunica limita cu claritate si respect, mentinand relatia intacta in loc sa lase loc de interpretare si frustrare ulterioara.
Competente dobandite:
- Investigarea activa a situatiei clientului dincolo de cererea declarata
- Gestionarea emotionala echilibrata in interactiuni cu clienti dificili
- Identificarea si adresarea componentei emotionale a unei cereri
- Comunicarea clara a unei limite sau a unui refuz
- Prezentarea solutiilor in termeni de beneficii relevante
- Verificarea activa a satisfactiei reale a clientului
- Construirea bazei pentru o relatie comerciala de lunga durata
Cum poti beneficia?
Ai între 18 și 65 de ani, ești angajat cu carte de muncă într-o funcție de execuție și lucrezi într-o regiune a țării, alta decât București-Ilfov? Scrie-ne la fonduri@trendconsult.eu pentru a putea beneficia și tu de cursuri și consiliere gratuite.
Proiectul STAR – Sales skills, Tehnici de lucru în echipă, Adaptabilitate, Relații constructive, cod SMIS 311690, este cofinanțat de Uniunea Europeană din Fondul Social European Plus (FSE+), prin Programul Educație și Ocupare 2021–2027. Valoarea totală a proiectului este de 4.898.222,40 RON, din care: 3.955.312,98 RON – valoarea eligibilă nerambursabilă din partea Uniunii Europene și 697.996,41 RON – valoarea eligibilă nerambursabilă din bugetul național.
