Majoritatea angajatilor care interactioneaza cu clientii sunt deja politicosi, raspund corect tehnic si incearca sa rezolve rapid orice cerere. Ceea ce ofera cursul de Abilitati de Relationare cu Clientii din cadrul proiectului PACT nu este o lectie despre amabilitate, ci o serie de competente care fac diferenta intre o interactiune corecta si una care construieste cu adevarat loialitate.
Pe parcursul a 16 ore de formare, primul aspect clarificat este diferenta dintre a raspunde la o cerere si a investiga o situatie. Un raspuns corect tehnic poate ignora complet contextul mai larg sau ingrijorarea reala a clientului, lasandu-l nesatisfacut chiar daca, formal, problema a fost „rezolvata”. Cursul ofera tehnici concrete de investigare care scot la iveala acest context, dincolo de cererea exprimata initial.
Un al doilea aspect este gestionarea emotionala in interactiunile dificile. Multi angajati confunda profesionalismul cu raceala – raman corecti, dar distanti, in fata unui client frustrat. Cursul arata o a treia cale: a ramane empatic si autentic, fara a deveni defensiv si fara a prelua responsabilitatea pentru aspecte care nu apartin angajatului respectiv.
Un al treilea aspect este comunicarea limitelor. Multi angajati evita sa spuna clar „nu” unui client, de teama unei reactii negative, si in schimb ofera raspunsuri vagi care lasa loc de interpretare si, frecvent, de frustrare mai mare ulterior. Cursul ofera un cadru pentru a comunica o limita sau un refuz cu claritate si respect, fara explicatii excesive care submineaza mesajul.
Aceste trei competente, exersate impreuna, transforma o interactiune corecta intr-una care, observata de client, construieste increderea necesara pentru o relatie de lunga durata.
Competente dobandite:
- Investigarea contextului real al clientului, dincolo de cererea exprimata
- Distinctia dintre rezolvarea tehnica a unei cereri si satisfactia reala a clientului
- Gestionarea emotionala echilibrata, intre raceala si defensivitate
- Comunicarea clara a unei limite sau a unui refuz
- Prezentarea solutiilor in termeni relevanti pentru situatia clientului
- Ascultarea activa orientata spre intelegerea reala, nu formala
- Obtinerea acordului clientului prin dialog autentic
Cum poti beneficia?
Ai intre 18 si 65 de ani, esti angajat cu carte de munca intr-o functie de executie si lucrezi intr-o regiune a tarii, alta decat Bucuresti-Ilfov? Scrie-ne la fonduri@trendconsult.eu pentru a putea beneficia si tu de cursuri si consiliere gratuite.
Proiectul PACT – cod SMIS 311738 este cofinantat de Uniunea Europeana din Fondul Social European Plus (FSE+), prin Programul Educatie si Ocupare 2021-2027. Valoarea totala: 4.898.222,40 RON, din care 3.955.312,98 RON contributia UE si 697.996,41 RON de la bugetul national.
