Cursul de Abilitati de Relationare cu Clientii din cadrul proiectului PITA raspunde la o serie de intrebari practice cu care se confrunta zilnic angajatii care interactioneaza direct cu publicul sau cu clienti externi.
Cum afli ce are nevoie cu adevarat un client, dincolo de cererea formulata initial? Cursul ofera tehnici de investigare autentica, prin intrebari deschise care exploreaza contextul si situatia specifica, fara a transforma interactiunea intr-un interogatoriu formal.
Cum ramai calm si profesionist cand un client este frustrat sau nervos? Pe parcursul a 16 ore de formare, participantii exerseaza tehnici concrete de gestionare emotionala, care permit ramanerea empatica fara a deveni defensiv si fara a prelua personal responsabilitatea pentru aspecte care nu apartin angajatului.
De ce o problema rezolvata tehnic poate lasa, totusi, clientul nemultumit? Cursul clarifica aceasta intrebare aratand ca multe cereri au o componenta emotionala nementionata explicit, si ofera tehnici de a o identifica si adresa, nu doar problema tehnica declarata.
Cum comunici un refuz fara sa deteriorezi relatia cu clientul? Cursul ofera un cadru clar pentru a exprima o limita sau un refuz cu claritate si respect, evitand atat raspunsurile vagi cat si justificarile excesive care submineaza mesajul.
Cum obtii confirmarea reala ca o solutie a satisfacut clientul, nu doar o presupunere ca interactiunea s-a incheiat cu succes? Participantii exerseaza tehnici de verificare activa, care reduc riscul ca o problema sa para rezolvata, dar sa reapara mai tarziu, intr-o forma mai dificil de gestionat.
Fiecare raspuns este construit prin exercitii practice si simulari, oferind participantilor instrumente aplicabile imediat in activitatea lor zilnica.
Competente dobandite:
- Investigarea autentica a situatiei reale a clientului
- Gestionarea emotionala in interactiuni cu clienti frustrati sau nervosi
- Identificarea componentei emotionale a unei cereri sau plangeri
- Comunicarea unui refuz cu claritate, fara deteriorarea relatiei
- Verificarea activa a satisfactiei reale a clientului
- Prezentarea solutiilor in termeni de beneficii relevante
- Ascultarea activa orientata spre intelegere, nu doar spre raspuns formal
Cum poti beneficia?
Ai intre 18 si 65 de ani, esti angajat cu carte de munca intr-o functie de executie si lucrezi intr-o regiune a tarii, alta decat Bucuresti-Ilfov? Scrie-ne la fonduri@trendconsult.eu pentru a putea beneficia si tu de cursuri si consiliere gratuite.
Proiectul PITA – Program de Invatare si Training Avansat, cod SMIS 311737, este cofinantat de Uniunea Europeana din Fondul Social European Plus (FSE+), prin Programul Educatie si Ocupare 2021-2027. Valoarea totala a proiectului este de 4.898.222,40 RON, din care: 3.955.312,98 RON – valoarea eligibila nerambursabila din partea Uniunii Europene si 697.996,41 RON – valoarea eligibila nerambursabila din bugetul national.
