Calitatea relatiei cu un client nu depinde de un singur factor, ci de combinarea a trei competente distincte, fiecare formata separat in cadrul cursului de Abilitati de Relationare cu Clientii din proiectul ARCE. Pe parcursul a 16 ore de formare, participantii dobandesc fiecare dintre aceste trei competente prin exercitii practice si feedback structurat.
Prima competenta este investigarea autentica a situatiei clientului. Aceasta nu inseamna parcurgerea unei liste standard de intrebari, ci explorarea reala a contextului specific in care se afla fiecare client – ce probleme are, ce a incercat deja, ce asteptari are de la interactiunea curenta. Cursul ofera tehnici de adresare a intrebarilor deschise care obtin aceste informatii fara a transforma conversatia intr-un interogatoriu.
A doua competenta este gestionarea emotionala in interactiunile cu clienti dificili sau frustrati. Participantii exerseaza tehnici concrete pentru a ramane calmi, empatici si profesionisti chiar si in situatii tensionate, fara sa devina defensivi si fara sa preia responsabilitatea pentru aspecte care nu le apartin. Aceasta competenta este esentiala pentru a preveni escaladarea unor interactiuni deja dificile.
A treia competenta este comunicarea solutiilor si a limitelor. Cursul abordeaza atat prezentarea unei solutii in termeni de beneficii relevante pentru situatia specifica a clientului, cat si comunicarea unui refuz sau a unei limite, atunci cand cererea clientului nu poate fi satisfacuta integral, fara ca aceasta comunicare sa deterioreze relatia construita.
Cele trei competente, exersate impreuna prin simulari realiste, formeaza profilul unui profesionist capabil sa gestioneze o gama larga de situatii din relatia cu clientii, mentinand in acelasi timp un standard ridicat de profesionalism.
Competente dobandite:
- Investigarea autentica a situatiei si contextului specific al clientului
- Adresarea intrebarilor deschise fara a crea senzatia de interogatoriu
- Gestionarea emotionala in interactiunile cu clienti dificili sau frustrati
- Prevenirea escaladarii unor interactiuni tensionate
- Prezentarea solutiilor in termeni de beneficii relevante pentru client
- Comunicarea unui refuz sau a unei limite fara deteriorarea relatiei
- Obtinerea acordului clientului pentru solutia propusa
Cum poti beneficia?
Ai intre 18 si 65 de ani, esti angajat cu carte de munca intr-o functie de executie si lucrezi intr-o regiune a tarii, alta decat Bucuresti-Ilfov? Scrie-ne la fonduri@trendconsult.eu pentru a putea beneficia si tu de cursuri si consiliere gratuite.
Proiectul ARCE – Asculta, Recomanda, Conecteaza-te, Exprima, cod SMIS 312964, este cofinantat de Uniunea Europeana din Fondul Social European Plus (FSE+), prin Programul Educatie si Ocupare 2021-2027. Valoarea totala a proiectului este de 4.898.222,40 RON, din care: 3.955.312,98 RON – valoarea eligibila nerambursabila din partea Uniunii Europene si 697.996,41 RON – valoarea eligibila nerambursabila din bugetul national.
