Există o diferență semnificativă între organizațiile care tratează interacțiunea cu clientul ca pe o tranzacție și cele care o tratează ca pe începutul unui parteneriat. Primele își măsoară succesul prin numărul de vânzări încheiate. Celelalte prin numărul de clienți care revin și care recomandă mai departe.
Cursul de Abilități de Relaționare cu Clienții din cadrul proiectului ARCE formează profesioniști capabili să construiască relații de calitate, în care clientul se simte respectat, înțeles și bine servit – nu doar satisfăcut tehnic.
Primul modul abordează investigarea situației și nevoilor clientului ca un act de curiozitate autentică. Un profesionist bun nu aplică același șablon tuturor clienților. El investighează, înțelege contextul specific al fiecăruia și adaptează răspunsul în consecință. Participanții exersează tehnici de adresare a întrebărilor deschise și de ascultare activă care permit obținerea de informații relevante fără ca interacțiunea să devină un interogatoriu.
Un capitol important este dedicat gestionării emoționale în relația cu clientul. Profesioniștii din servicii se confruntă frecvent cu clienți frustrați, nemulțumiți sau cu așteptări nerealiste. Capacitatea de a rămâne calm, empatic și profesionist în aceste situații nu este o trăsătură de personalitate innăscută – este o competență care se dobândește prin practică deliberată.
Cursul abordează, de asemenea, situații dificile din punct de vedere relațional: cum prezinți o soluție care nu este exact ceea ce clientul și-a dorit, cum comunici un refuz fără să deteriorezi relația și cum obții acordul clientului pentru o soluție alternativă.
La finalul celor 16 ore de formare, participanții vor fi capabili să gestioneze o gamă largă de tipuri de clienți și situații, menținând în același timp un standard ridicat de profesionalism și calitate a relației.
Competente dobandite:
- Investigarea profesionistă a situației și nevoilor specifice ale clientului
- Adresarea întrebărilor deschise și ascultarea activă orientată spre înțelegere
- Gestionarea emoțională proprie în situații de presiune sau frustrare
- Gestionarea empratică a emoțiilor și așteptărilor clientului
- Prezentarea soluțiilor alternative în termeni de beneficii relevante
- Comunicarea unui refuz cu profesionalism și fără deteriorarea relației
- Obținerea acordului clientului pentru soluția propusă
Cum poti beneficia?
Ai între 18 și 65 de ani, ești angajat cu carte de muncă într-o funcție de execuție și lucrezi într-o regiune a țării, alta decât București-Ilfov? Scrie-ne la fonduri@trendconsult.eu pentru a putea beneficia și tu de cursuri și consiliere gratuite.
Proiectul ARCE – Asculta, Recomanda, Conecteaza-te, Exprima, cod SMIS 312964, este cofinantat de Uniunea Europeana din Fondul Social European Plus (FSE+), prin Programul Educatie si Ocupare 2021-2027. Valoarea totala a proiectului este de 4.898.222,40 RON, din care: 3.955.312,98 RON – valoarea eligibila nerambursabila din partea Uniunii Europene si 697.996,41 RON – valoarea eligibila nerambursabila din bugetul national.
